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公開日:2020/02/15  最終更新日:2020/02/26

軽貨物配送業でのトラブル事例!トラブル回避のポイント

軽貨物配送業というのは、運送用の自動車とパソコン、そして車を運転する免許さえあれば始めることができるので、独立開業をするための手段としてよく選ばれます。しかし、どのような仕事であっても業務中のトラブルは必ず発生してしまうものです。

軽貨物配送業で良く起こりうるトラブルと、それらを回避するための対策を把握しておきましょう。

お客様対応でよく起こるトラブル

運送業者だけではなく、顧客と直接応対する職業において最も避けなければいけないトラブルの1つに「お客様に対しての対応」があります。

軽貨物をはじめとする運送業者がお客様との対応においてよく起こしてしまいやすい事例として、最もやってはいけないと考えられるのが「配送中に何らかの原因によって荷物を破損、または汚してしまったがそれらを届ける顧客または配送を依頼した顧客に対して報告せずに、そのまま配達してしまった」というのがあります。

荷物を届けてもらう側の立場になって考えてみれば、自分が注文した商品が汚れていたり、破損していたりすれば不快な思いをするのは当然だといえるでしょう。

そのほかには「お客様から電話があったのに対応できず、さらに折り返しの電話をせずに荷物を届けてしまった」といったトラブルや、「お客様に相談もせずに勝手に配達場所を独断で変更した」といた事例が挙げられます。

このようなトラブルによってお客様に不快な思いをさせてしまうと、次回以降仕事がもらえないという大きなペナルティが発生する恐れがあります。独立開業している人にとってお客様が減り、収入が減るというのは生活するうえで大きなダメージとなるでしょう。

お客様対応に関する基本的なマナーを守る

お客様と直接応対する業務を行う場合、最重要となるマナーが「報告」「連絡」「相談」をきっちりする、という事です。お客様対応において良く発生するトラブルの事例の原因というのは、いずれもこの3つが徹底的に守られていないことによって発生しています。

例えば運送中に荷物を破損してしまったことを配送前に報告しておけば、お客様から許可をもらって新しい荷物を再配送できたかもしれませんし、電話の応対をキッチリとしておけばお客様の要望に応えることができたでしょう。 お客様の要望に少なくとも100パーセント答えてこそ次の仕事を依頼してもらえるわけですから、トラブルが発生してしまったり、急な変更が必要になった場合は、どんな些細なことでも必ず報告や連絡をし、必要であれば顧客に対して相談をしましょう。

また好印象を持ってもらうためにはそれプラスアルファの接客を心掛けることも大切です。良い印象を持ってもらうためには接客の際はいつも笑顔を心掛けるようにし、言葉遣いにも気を付ける必要があるでしょう。いつも清潔な身だしなみにしておくことも大切です。

配送する荷物に関してのトラブルについて

お客様に対しての対応に関しては、自分で常に気を付けることによって極論を言えば100パーセントトラブルを防ぐことも不可能ではありません。ところが運送業者として働いていてよく起こりうる上に、避けようがない場合もあるのが「荷物の破損や汚損」です。

運送業者としてお金をもらっている立場であれば、依頼されたお届け物をお客様の元へ綺麗な状態で届けるというのは常に守れていなければならない業務で、これが実行できないという事は業務を続けていくうえでの死活問題にもなりかねません。 しかしながら荷物に関するトラブルというのは、配達業務をしていれば至るところで発生する要素が生まれるものです。

たとえば荷物をトラックに載せようとしているときや、トラックから降ろそうとしているときなどに、誤って手を滑らせて落としてしまう事は配送業者であれば一度は経験するような失敗ですし、割れ物だと気づかずに乱暴に積載して中の荷物が割れていたといったトラブルが発生することも良くあります。また、無理に積んでしまったことで荷物が崩れてしまう事も破損や汚損に繋がります。

荷物の取り扱いには常に細心の注意を払おう

これら荷物の破損や汚損といった事例は、場合によっては避けられようがない状況というケースもありますが、発生している事例の原因として最も多いのが、「荷物を取り扱っている人間の不注意」によるものです。

特に配送業者に限ったことではありませんが、同じ仕事をしていて数年経過した頃というのは、どうしても仕事に対しての「慣れ」が出てきてしまい、新人のころであれば欠かさず行っていたチェックを怠ってしまうものです。

そういった慢心は破損や汚損とだけではなく、さまざまなミスを引き起こしてしまう最大の要因といっても過言ではありません。 破損や汚損を防ぐためには、初心にかえって依頼された荷物をお客様の元へ無事に届けることが自分の仕事だという事を常に意識することが大切です。

そういった心がけを常に行っておくことで、自分がこれから配達する荷物がどういったものかを必ず確認するようになりますし、荷物をトラックから積んだり降ろしたりする際にも周りの状況などをよく確認してから運搬するようになるでしょう。

配達する際に良く発生するトラブルについて

これまで、お客様に対してのトラブルの事例と、配達する荷物に関する事例を紹介してきましたが、もう1つ軽貨物をはじめとした運送業者として働く際に注意しなければいけないトラブルが、「荷物の誤配や遅配」です。

例えば配達する商品の届け先を間違えてしまうと、誤配した相手に対しての対応をまずはする必要があります。そしてもちろん届け先で荷物を待っているお客様に対しても届け先を間違えたことを報告し、謝らなければいけません。このように荷物を誤って届けてしまう事によって二重にも三重にも手間がかかってしまいます。

さらに届け先を間違えた荷物が「時間指定便」であり、なおかつ間違えて届けた先が本当の届け先からかなり距離があったとしましょう。そうなると誤配だけではなく時間通りに荷物を届けることができない「遅配」が同時に発生してしまいます。

正しい届け先に荷物を届けられないだけではなく、荷物を届ける時間さえ守れないといった迷惑をかけてしまっては、お客様からの印象はとても悪くなってしまうでしょう。もし、お客様が荷物を受け取ってから予定を組んでいた場合は、その予定を変更させてしまうという別の迷惑もかけてしまうことになります。

誤配や遅配を防ぐための対策について

まず、誤配が発生する原因というのは先ほどの荷物の破損や汚損と変わりありません。配達をする側の不注意や慢心によって誤配の多くが発生します。常に自分が届ける荷物の内容と、受け取っている伝票とが正しいかを確認してから荷物を配達するようにすれば、誤配はほぼ100パーセント防ぐことができます。

一方、遅配というのは自分だけの力で100パーセント防ぐことは難しいものです。例えば荷物を配送する際に利用する道路が混んでいたらどうしても届け先に到着するまでの時間が長くなってしまいます。さらに配達する際に利用する道路などが台風や大雨などの天災によって使えなくなってしまったら大幅なルート変更を余儀なくされ、予定の日時に届けることが難しくなります。

天災が発生してしまったらさすがにどうすることもできませんが、事前にお客様に連絡をすることで理解を得ることができるでしょう。また、道路が渋滞することで発生する遅配に関しては、事前に自分が使用する道路の状況を確認するといった対策をとったり、時間に余裕を持って出発することで防ぐことができます。

 

軽貨物運送業者として働くうえで発生しやすいミスには大きく分けて「お客様対応」、「荷物」、「配達」の3つがあります。これらのミスはいずれも顧客の増減に大きく影響するので、独立開業を考えているのであれば、極力避けなければいけません。

独立開業をすると責任は全て自分が負うことになることを自覚し、常に細心の注意を払いましょう。